Por Juedir Teixeira*
Como muita gente faz confusão entre antropologia do consumo e CX, resolvi escrever este artigo, no qual menciono as principais diferenças.
A antropologia do consumo e a experiência do cliente (customer experience) são dois campos distintos que, embora relacionados, abordam o comportamento do consumidor sob diferentes perspectivas e com diferentes objetivos. Vou detalhar as diferenças entre eles:
Antropologia do Consumo
Definição:
A antropologia do consumo é um subcampo da antropologia que estuda como os bens e serviços são utilizados e percebidos em diferentes culturas. Ela investiga os hábitos, práticas e significados culturais associados ao consumo de produtos e serviços.
Objetivos:
• Compreender o comportamento do consumidor dentro de um contexto cultural mais amplo.
• Analisar como o consumo de bens e serviços está relacionado a questões de identidade, status social, valores e práticas culturais.
• Explorar as interações entre cultura, sociedade e economia.
Métodos:
• Observação participativa: Os antropólogos se imergem na cultura que estudam para observar e participar ativamente das práticas de consumo.
• Entrevistas em profundidade e grupos focais.
• Análise etnográfica de textos, mídias e outros artefatos culturais relacionados ao consumo.
Perspectiva:
• Enfoque qualitativo, com ênfase na compreensão detalhada e contextualizada das práticas de consumo.
• Abordagem holística que considera os consumidores não apenas individualmente, mas também como membros de comunidades e culturas.
Experiência do Cliente (Customer Experience)
Definição:
A experiência do cliente (CX) refere-se à percepção do cliente sobre a totalidade de sua interação com uma marca ou empresa. Isso inclui todas as etapas do relacionamento, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Objetivos:
• Melhorar a satisfação do cliente e garantir sua fidelização.
• Aumentar o valor percebido da marca através de experiências positivas.
• Identificar pontos de contato críticos e oportunidades de melhoria ao longo da jornada do cliente.
Métodos:
• Coleção de feedback do cliente através de pesquisas de satisfação, Net Promoter Score (NPS), e avaliações de serviço.
• Análise de dados quantitativos e qualitativos sobre comportamento de compra e interações digitais.
• Mapas da jornada do cliente para identificar pontos de contato e possíveis frustrações.
Perspectiva:
• Enfoque tanto qualitativo quanto quantitativo, com uso extensivo de dados analíticos e métricas de desempenho.
• Orientação prática voltada à melhoria dos processos empresariais e ao aumento do ROI (Retorno sobre Investimento).
Comparação:
1. Ámbito e Abordagem:
– Antropologia do Consumo: Foco na compreensão do consumo em um contexto cultural mais amplo. Utiliza métodos qualitativos e etnográficos.
Experiência do Cliente: Foco na interação do cliente com a marca em um nível prático e empresarial. Utiliza métodos quantitativos e analíticos.
2. Objetivos
-Antropologia do Consumo: Entender o significado cultural e social do consumo.
– Experiência do Cliente: Melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente.
3. Métodos de Estudo:
– Antropologia do Consumo:Observação participante, entrevistas em profundidade, análise cultural.
– Experiência do Cliente: Pesquisas de satisfação, análise de dados, mapeamento da jornada do cliente.
4. Aplicação:
– Antropologia do Consumo: Acadêmica, consultoria de mercado com foco cultural.
– Experiência do Cliente: Empresarial, visando melhorias tangíveis na oferta de produtos e serviços.
Em resumo, enquanto a antropologia do consumo oferece um entendimento profundo e culturalmente embasado das práticas de consumo, a experiência do cliente foca em otimizar os pontos de contato entre o cliente e a empresa para gerar melhores resultados comerciais..
Juedir Teixeira é PhD. em Gestão.
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