Por Juedir Teixeira*
No trabalho de consultoria o diagnostico é mais importante do que o prognostico, portanto, o levantamento de dados baseado em evidências é de fundamental importância. Se o diagnostico for bem-feito, o uso da inovação como ferramenta de gestão é estratégico para encontrar novas maneiras para fazer as mesmas coisas de forma diferente
O mundo dos negócios passa por rápidas e profundas trans formações e constantemente surgem novas ferramentas de gestão, que se utilizadas de forma adequada, podem trazer grandes oportunidades de melhorias para as organizações. Dentre essas ferramentas podemos destacar o Planejamento Estratégico, o Mapa Estratégico e o Balanced Scorecard (BSC). Modelo de Avaliação e Melhoria de Performance Empresarial e muitos outros.
Para auxiliar no processo de gestão, muitas empresas buscam no ambiente externo o conhecimento especializado do consultor, para que possam receber uma visão mais critica e imparcial sobre a empresa.
Dentre as diversas áreas que uma consultoria pode atuar, destacamos:
- Elaboração de diagnóstico das funcionais da empresa (gestão de produto, estoque, margem e giro, gestão financeira, gestão e pessoas, marketing, experiência de compras, gestão estratégica do negócio, visual merchandising e outras);
- Identificação de pontos fortes e pontos fracos da empresa;
- Identificação de sua ameaças e oportunidades;
- Proposição de soluções e mudanças específicas para áreas julgadas mais necessitadas;
- Proposição de novo modelo de negócios ou de gestão de acordo com as necessidades da empresa;
- Introdução de processos de inovação nas suas diversas modalidades;
- Adoção de novas tecnologias para atender necessidades específicas do negócio.
No trabalho de consultoria o diagnóstico é mais importante do que o prognostico e deve ter como base o princípio da dúvida sistemática ou da evidência, do filosofo René Descartes (1596-1650), considerado o fundador da filosofia moderna, que preceitua não devemos aceitar nada como verdade enquanto não tivermos certeza da sua veracidade.
O papel do consultor deve ser o de ouvir todas as verdades da empresa, pois cada nível hierárquico tem a sua própria verdade. O CEO tem uma verdade, os membros da diretoria têm suas verdades, os gestores nos diversos níveis têm as suas verdades, o pessoal da linha de frente tem a sua verdade e os clientes têm também as suas verdades.
O consultor precisa saber ouvir a todos e, no final, construir a sua própria verdade, baseada nas suas percepções e na sua experiência como consultor. Numa empresa varejista, a verdade mais próxima da realidade é sempre a do pessoal de venda e a dos clientes.
O consultor precisa trabalhar baseado em evidências, sempre que possível com dados mensuráveis, para que as suas propostas de melhorias tenham o mínimo possível de questionamento, pois contra fatos não há argumentos.
Outra grande vantagem de ouvir todos os envolvidos no processo é que fica muito mais fácil de implementar as mudanças, tendo em vista que a sua construção será́ feita de forma compartilhada com as pessoas envolvidas.
Normalmente, um consultor é contratado para elaborar estudos que visem à mudança do processo de gestão da empresa como um todo ou alguma área específica.
Como o processo de consultoria envolve mudanças, que normalmente exige mudança de comportamento das pessoas, exige muita paciência e persistência, quanto maior o envolvimento e comprometimento das pessoas envolvidas melhor será́ a implementação das mudanças propostas. Propor mudanças é fácil, o difícil é implementá-las.
O sucesso do trabalho de consultoria depende de três fatores fundamentais:
- Liderança forte: (vontade política de fazer), a alta administração da empresa tem que querer proceder às alterações, sem isso a mudança não acontecerá de forma satisfatória;
- Método de Gestão: (papel do consultor), o consultor precisa adotar as ferramentas e métodos de gestão mais adequados à realidade e cultura da empresa;
- Conhecimento do Negócios: (o pessoal da empresa) consultor precisa ouvir quem conhece o negócio em si. Sem conhecer a essência do negócio ou da área da empresa objeto do trabalho de consultoria, o resultado estará condenado ao fracasso.
Qualquer trabalho de consultoria deve ter como foco principal melhorar o seu processo de gestão, visando tornar o negócio sustentável. Um negócio sustentável precisa ter os seus clientes satisfeitos, para ter os clientes satisfeitos, precisa ter os funcionários satisfeitos, a empresa precisa dar lucro para satisfazer os acionistas e precisa conviver de forma harmoniosa com a sociedade onde atua.
Por falar em melhorar o processo de gestão, a final de conta, o que é palavra mágica que todas as empresas vêm buscando incessantemente para mantar-se competitiva no mercado? De uma forma simples, a essência da palavra gestão, seja numa grande, média ou pequena empresa é a busca constante para aumentas suas receitas (venda) e reduzir suas despesas (custos), o que somente é possível através da melhoria de processos.
Porém, na melhoria dos processos, o consultor ou gestor deve buscar o equilíbrio entre a satisfação dos clientes, dos funcionários, dos acionistas e da sociedade onde atua. Se não existir equilíbrio entre o esse grupo de interesse, a empresa não será sustentável. O sucesso do trabalho de consultoria está na busca constante desse equilíbrio.
Pela minha experiência como consultor, estou convicto de que sem mudança de processo, ou seja, mudança na forma de fazer, não existe melhoria da gestão, o que nos leva a concluir que a principal ferramenta da gestão é, sem duvida, a inovação, palavra que tem sido muito falada nos últimos tempos. Mas o que é exatamente inovar? Em que consiste a inovação e para que serve? são perguntas são fundamentais para que as empresas possam trilhar este novo caminho em busca da competitividade. Inovação no meio empresarial significa a exploração de novas ideias para melhorar os negócios, criando vantagens competitivas (aquilo que empresa tem e que o concorrente não tem e que vai demorar a ter) e gerando valor no negócio. Pode ser realizada pela empresa individualmente ou em parceria com outras instituições ou ainda adaptando ideias de outras empresas.
Uma boa definição de inovação foi feita pelo cientista Albert Einstein que diz: “Não há maior sinal de loucura do que fazer a mesma coisa repetidamente e esperar, a cada uma, resultado diferente”
Ouvi uma frase de um grande líder empresarial em um evento em Nova Iorque, que me chamou muito a atenção. Ele perguntou ao público presente, de mais 30 mil pessoas, se sabia o que era uma ideia inovador. Ele mesmo respondeu: “é uma ideia que você ouve e diz, esse cara é burro ou maluco ou as duas coisas juntas, isso é uma ideia inovadora”
Pela própria definição podemos concluir que a inovação não está restrita as grandes empresas nem as empresas de tecnologia avançada. Todas as empresas podem inovar, basta pôr em prática ideias e métodos diferentes que resultem em novos produtos ou processos inovadores.
Nesse mercado cada vez mais dinâmico e globalizado, as micro, pequenas e médias empresas, enfrentam hoje uma concorrência jamais vista no mercado brasileiro.
Existem diversas possibilidades de inovar no dia a dia empresarial, dentre as quais podemos destacar:
Inovação em Produto (Bens e serviços) – quando há mudança na forma no que se faz ou melhoramento significativo de produtos já existentes. Exemplo: Telefone celular x telefone fixo, venda na loja física x venda pelo e-commerce.
Inovação de Processos – quando há mudança no como se faz, aprimorando ou desenvolvendo novas formas de fazer. Como a essência da gestão é aumentar receita e reduzir despesas e somente é possível melhorando os processos. O gestor precisa estar constantemente focado na inovação dos processos.
Inovação Organizacional – quando são adotados ou desenvolvidos novos métodos de gestão, seja no local de trabalho ou nas relações da empresa com o mercado (clientes e fornecedores).
Inovação em Marketing ou Modelo de Negócio – quando são adotados ou desenvolvidos novos métodos de marketing e comercialização, com mudança significativa na concepção do produto, no design ou sua embalagem, no posicionamento do produto no mercado, em sua promoção ou formação de preço. Esta é a parte da inovação mais adotada pelo varejo, juntamente com a inovação por processo.
Intensidade e Abrangência da Inovação
Inovação Incremental – quando existe melhoria no que se faz e/ou aperfeiçoamento do modo como se faz.
Inovação Radical – quando as novas ideias resultam em produtos ou processos totalmente novos, que antes não existiam no mercado.
Inovação para a empresa – quando a novidade está limitada ao âmbito da empresa.
Inovação para o mercado – quando a empresa é a primeira a introduzir a inovação no seu mercado, seja regional ou nacional.
Inovação para o mundo – quando os resultados das mudanças são introduzidos pela primeira vez em todos os mercados, nacionais, internacionais, no mundo todo, ou seja, não eram praticados por outras empresas no país e no exterior.
O trabalho de consultoria é fundamental para ajudar os gestores da empresa a introduzir qualquer um dos tipos de inovação aqui mencionados em seus processos. Um processo de inovação exige muito estudo, planejamento e organização para sua introdução e, normalmente, os gestores da empresa que estão envolvidos nos seus processos operacionais não dispõem de tempo e, muitas vezes, não têm experiência nesse tipo de trabalho o que prejudica a sua implantação.
É importante que a empresa contrate uma consultoria para desenhar o processo inovador que deseja implantar e que depois de concluído, auxilie os gestores da empresa na sua implantação.
Certa vez estava ministrando aula num MBA em Gestão de Negócio In Company, e os diretores que estavam participando do curso me confidenciaram que a empresa havia contratado mais de dez gerentes de logística nos últimos cinco anos e que nenhum deles conseguiu solucionar os desafios logísticos da empresa e me perguntaram qual a razão.
Pela minha experiência em consultoria identifiquei logo o problema: a empresa, com sérios problemas logísticos contrata um profissional com experiencia operacional. Al chegar na empresa não tem tempo de parar para pensar e continua fazendo mais do mesmo e é cobrado para resolução dos problemas que atrapalham as operações da empresa.
No prazo de dois meses, no máximo o profissional sentindo-se incompetente para resolver os graves problemas, pede demissão ou a empresa o demite, por não alcançar os resultados esperados.
Sugeria que contratassem uma consultoria para desenvolver um novo modelo logístico e, depois do projeto pronto, contratassem um profissional do mercado para tocar o projeto, com todas as ações estratégicas definidas, com objetivo, metam estratégias e indicadores de desempenho definidos e cronograma de implantação definido.
A empresa me contratou para realizar o novo projeto de logística, o qual foi construído e, depois de pronto, foi contratado um diretor de logística para colocar o novo projeto em operação, com a ajuda da consultoria, o que resolveu de vez o problema existente.
No início do processo foi realizada uma avaliação das diversas áreas funcionais da empresa, através da matriz Importância X Desempenho e a área de logística teve o pior desempenho. Oito meses após foi feita a mesma avaliação e o departamento de logística, que foi o mais mal avaliado no inicio do processo passou a ser o melhor departamento da empresa, com melhoria significativa da qualidade de atendimento ao cliente e com redução dos custos logísticos na ordem de 40%.
Existem seis variáveis estratégicas que podem afetar o desempenho de qualquer empresa, que podem ser usadas no trabalho de consultoria para identificar, em quais variáveis a empresa tem mais necessidade de melhorar. São elas:
- Estrutura: como a empresa está departamentalizada? Se as atribuições de cada departamento estão claramente definidas e se existe ou não conflitos entre as áreas de atuação de cada departamento;
- Pessoas: as são recrutadas, selecionadas, treinadas e desenvolvidas de acordo com os objetivos estratégicos da empresa? A base de remuneração está de acordo com o mercado no qual a empresa atua? A rotatividade (turnover) é alta em relação aos concorrentes?
- Tecnologia: a tecnologia adotada pela empresa está de acordo com os seus concorrentes? Atende plenamente as necessidades da empresa? Contribui de forma efetiva para a melhoria da gestão e da melhoria de experiencia de compra do cliente?
- Tarefas: todos os processos da empresa estão mapeados? São constantemente atualizados? São simples e eficazes?
- Ambiente: o ambiente no qual a empresa opera, que são os fatores externos, afetam deforma direta as atividades da empresa? Como a empresa se relaciona com o esse ambiente para minimizar seus efeitos sobre os resultados da empresa?
- Competitividade: o mercado, no qual a empresa atua é muito competitivo? A empresa consegue ser competitiva no mercado?
Em trabalhos de consultoria de gestão sempre procuro fazer um estudo da maturidade de gestão da empresa, usando a ferramenta Matriz de Importância x Desempenho, para idêntica quais as variáveis estratégicas são mais importantes para a empresa e quais as que apresentam os melhores desempenhos. As variáveis com alta importância e baixo desempenho são as prioritárias para o início do trabalho de consultoria.
O processo tem início com reunião com os gestores das principais áreas funcionais da empresa, os quais respondem dois questionários: numa escala de zero que nota você atribui para a importância e para o desempenho das variáveis estratégicas mencionadas? Depois de respondidos, procede-se a tabulação dos dados e a construção de um gráfico, que servirá de base para futuras avaliações, visando medir o resultado do trabalho de consultoria.
Exemplo:
A vaiável que merece maior atenção é a que apresentar o maior gap entre a importância e o desempenho, que no exemplo acima é a variável tecnologia, seguida de ambiente.
Para cada oportunidade de melhora identificada o consultor deve definir, por exemplo:
Objetivo: Reduzir custos logísticos:
Meta: reduzir custos logísticos em 20% no prazo de seis meses;
Estratégia: que ações devem ser adotadas para que a meta seja alcançada;
Indicador: como medir se está indo em direção a meta. Levantar os custos logísticos no início do processo e acompanhar o resultado mensalmente para saber se está havendo a redução prevista.
Juedir Teixeira é CEO da JTB Consultoria e Presidente do Conselho de Varejo da ACRJ
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