Pela primeira vez na América Latina, um serviço de emergência da área de segurança pública conquistou a certificação ISO 9001, um selo de qualidade internacional. A Central 190, da Secretaria de Polícia Militar do Rio de Janeiro, recebeu o reconhecimento pela qualidade de atendimento dos operadores.
A certificação aconteceu depois do cumprimento de uma série de exigências técnicas, entre as quais comprovar o alto grau de aprovação do público. Em uma pesquisa de satisfação, o serviço alcançou a nota média de 4,40, numa pontuação entre 0 e 5.
“É extremamente gratificante receber esse reconhecimento. A certificação traduz o empenho de todos os integrantes da corporação que atuam na área e o quanto o nosso governo tem investido em segurança pública. O investimento em tecnologia para levar um melhor serviço para a população é o caminho correto”, destacou o governador Cláudio Castro.
190 atendeu quase 900 mil ligações no primeiro semestre
Instalada no Centro Integrado de Comando e Controle (CICC), na Cidade Nova, na capital fluminense, a Central 190 é a principal porta de acesso da Polícia Militar junto à população. No primeiro semestre deste ano, os operadores do serviço atenderam a 891.330 ligações de todo o estado com as mais variadas demandas. São solicitações tanto para denunciar crimes quanto, por exemplo, para socorrer um idoso perdido em via pública.
“A nossa Central 190 é uma importante ferramenta para cumprir o nosso objetivo estratégico de transformar a corporação fluminense em referência nacional em polícia de proximidade”, explicou o secretário de Polícia Militar, coronel Marcelo de Menezes Nogueira.
Selo veio após Central 190 cumprir exigências
A obtenção do selo de qualidade foi precedida de uma série de ações exigidas pela BGA Certificadora, empresa especializada acreditada junto ao Inmetro, do Governo federal. Entre as exigências está a pesquisa de satisfação em tempo real.
O estudo foi desenvolvido durante o processo de implementação do sistema de gestão e aferiu a qualidade para alcançar à certificação ISO 9001. Logo após o atendimento, o solicitante recebe um SMS para registrar sua nota de 0 a 5.
O modelo para emissão da certificação ISO 9001 é adotado em 169 países e por mais de um milhão de empresas públicas e privadas. O certificado diz respeito ao atendimento a uma norma internacional com as melhores práticas de gestão, além de ser uma ferramenta por meio da qual as instituições e empresas se baseiam para desenvolver uma gestão de qualidade.
190 é acionado cinco mil vezes por dia
A central de atendimento de emergência 190 foi criada há 48 anos e é a mais conhecida no país. Atualmente, há um efetivo de 180 policiais militares capacitados para atuar na Central do RJ. O número é acionado em torno de cinco mil vezes por dia.
Nos últimos três anos, Central 190 foi aperfeiçoada. O primeiro passo foi melhorar a qualificação dos operadores, que fazem parte da corporação, e recuperar a cultura de atendimento ao público. Até o final da década passada, o atendimento da central era feito por funcionários civis de uma empresa terceirizada.
190 atende todo o Estado
O segundo passo de aperfeiçoamento ocorreu no final do ano passado. A Central 190 começou a receber ligações de todo o território fluminense. Antes, os operadores só recebiam chamadas das cidades da Região Metropolitana. Nas demais áreas, as ligações caíam na sala de operações dos batalhões da área.
A centralização gerou informações mais precisas sobre as principais demandas da população, separadas por regiões do estado. Também foi fundamental para melhorar a gestão do serviço, como avaliar o tempo de acionamento de viaturas e se o solicitante foi atendido a contento.
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