Excelência em Atendimento e serviços x Experiência de Compra

A experiência de compra é ponto de construção de relacionamento com o cliente

Por Juedir Teixeira*

O termo Experiência de Compra tornou-se popular nos últimos anos, antes o termo usado era Excelência em Atendimento e Serviços. A Experiência de Compra, além da excelência no atendimento agregou novos ingredientes como, Experimentar, Vivenciar, Personalizar e outros atributos que são oferecidos e praticados no interior da loja física, que é o ponto de construção de relacionamento do cliente com a marca.

Se antes da existência do comércio online a excelência no atendimento já era importante, imagine agora que o cliente pode comprar qualquer produto, em qualquer lugar e horário, sem sair de onde estar. Agora a loja física precisa merecer receber a visita do cliente

No mundo dos negócios de hoje, conhecer os clientes não é mais o suficiente, precisamos entendê-los para poder atender as suas necessidades e expectativas em constantes mudanças

Sobre clientes, menciono sempre que não devemos achar nada, se achar devolve, que não lhe pertence, temos de perguntar a ele.

Os grandes varejistas do mundo e no Brasil não é diferente, estão usando os Big Datas, para entender os seus clientes. O pequeno e médio varejista, que não dispõem de recursos para fazer análise dos grandes dados, pode resolver, de uma forma bem mais simples e eficaz: criar o hábito de ouvir os seus clientes.

Se você acredita que a qualidade do atendimento é realmente um grande diferencial competitivo, principalmente para as pequenas e médias empresas, que não tem condições de competir com preço com as grandes redes, precisa criar o hábito de ouvir os seus clientes e implantar um Programa de Excelência em Atendimento e serviços, cujos passos são os seguintes:

Total comprometimento do proprietário e/ou CEO da empresa:

Se não houver comprometimento do gestor principal é praticamente impossível se implantar um programa dessa natureza em qualquer empresa. Dê exemplo da sua preocupação com os clientes em todas as suas ações, pois o exemplo não é a melhor forma de demonstrar o seu comprometimento: É a única. Maneiras pelas quais você pode demonstrar: Nenhum funcionário pode atender um cliente sem antes passar por um treinamento sobre atendimento, empoderar o seu time de frente para resolver possíveis problemas do cliente, sem precisar consultor o gerente.

Troca por exemplo. Medir o nível de satisfação dos clientes através do NPS (Net promoter Score). Na Apple por exemplo, o time de loja não tem meta de venda. A meta é o NPS, através do qual o colaborador é avaliado e promovido;

Conhecer e entender os seus clientes

Para entender os clientes sua empresa precisa criar o hábito de ouvi-los. Você pode fazer isso de muitas formas, como por exemplo.

Pergunte ao cliente – quando você compra numa loja como a nossa o que mais você gosta no atendimento?
Além disto o que mais você valoriza?
O que você não gosta no atendimento?
Além disto o mais você não gosta?
Por que você compra na nossa loja?
O que a nossa loja não tem e que você gostaria que tivesse?
Que sugestão você daria para melhorar a nossa experiência compra?
Outras?

Se você fizer uma pequena pesquisa com 50 a 100 clientes terá uma amostragem de como deve ser o atendimento na sua loja, o que chamamos de Centralidade no Cliente, ou seja, o cliente é que vai definir quais os caminhos que a sua empresa deve seguir. No Big

Show da NRF de 2023, maior evento varejo do mundo, perguntaram ao CEO do Walmart, maior varejista do mundo, qual seria o futuro do Walmart e ele respondeu: “os nossos clientes que vão dizer”. Isso é colocar o cliente no centro de tudo.

Estabelecer Padrão de Atendimento:

Se você sabe como o seu cliente gosta de ser atendimento e o que ele não gosta no atendimento, você tem condições de definir qual o padrão de atendimento a ser adotado

Definir Treinamento da Equipe

Se você sabe o que seu cliente gosta e não gosta no atendimento e se já definiu um padrão de atendimento para sua empresa, você pode selecionar as pessoas com o perfil certo para prestar o tipo de atendimento exigido pelo seu cliente e dar o treinamento adequado de acordo com o padrão estabelecido.

Recompensar do Desempenho Excepcional:

Procure criar na sua empresa a cultura de flagrar a pessoas fazendo coisas certas, principalmente aquelas que dão um passo à frente no atendimento ao cliente e dê prêmios a essas pessoas, o prêmio pode ser qualquer coisa, o mais importante é o reconhecimento e não o valor do prêmio.

Ficar perto dos seus Clientes:

Não deixe que um cliente que comprou na sua loja seja esquecido, custa dez vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente, cadastre os seus clientes. Faça contato periódico com ele. Faça alguma coisa no dia do aniversário do seu cliente. O pós-venda é fundamental. Você sabe o que deve fazer?

Melhor Continuamente:

Como o hábito de consumo de seus clientes muda, o nível de exigência também muda permanentemente, você precisa melhorar continuamente para manter o seu negócio relevante para o seu público alvo.

Juedir Teixeira PhD.
juedir@me.com

Juedir Teixeira é PhD. em Gestão.

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